L’hôtellerie constitue un secteur très concurrentiel et en perpétuelle mutation. L’enjeu pour les hôteliers est donc de réussir à se différencier des autres par la qualité des services offerts. Ceci passe par l’évolution de l’expérience client dans leur établissement afin d’attirer de nouveaux clients et en fidéliser davantage.

Hôtellerie : pourquoi améliorer l’expérience client ?

Dans l’hôtellerie, l’expérience client indique l’ensemble complexe des sentiments et des émotions éprouvés par le client avant, pendant et après l’utilisation du service. L’expérience client se façonne lors de toutes les interactions entre la marque et le client. Une expérience client positive permet de garantir la satisfaction du client de même que sa fidélisation, et d’augmenter la productivité du complexe hôtelier. C’est pour cette raison qu’il devient important dans le secteur de l’hôtellerie d’établir une stratégie d’optimisation de l’expérience client.

Comment parvenir à l’optimisation de l’expérience client ?

L’augmentation de la gamme de services proposés permet aux hôtels de transformer ce lieu de séjour en un lieu d’expérience. L’expérience client provient du parcours client qui désigne l’ensemble des étapes que traverse le client entre la recherche de la destination et le séjour, en passant par la réservation. Étant de plus en plus minutieux, les clients espèrent des hôteliers en général un parcours client à la fois multicanal et sans montage. Pour satisfaire cette attente, les hôteliers doivent à la fois :

• Élargir les canaux de contact pour offrir plus d’accès à leur établissement en créant une page Facebook, un compte Instagram, une application mobile, etc. ;
• Améliorer le passage d’un canal à l’autre de manière à le rendre intuitif et fluide. Ceci passe par le fait de pouvoir aisément accéder aux pages de réservation du site depuis Facebook par exemple ;
• S’adapter à l’évolution des comportements des consommateurs. Et ceci peut s’expérimenter en suivant le parcours d’un client mystère dans l’établissement et en recueillant son avis à la fin du séjour test.

Il faut retenir que le perfectionnement continuel des parcours clients et leur fluidification sont les éléments clés pour optimiser l’expérience client.